郝聲音出外景：（下）主人精神的款待：飛花落院創辦人魏幸怡的餐飲美學與貴客經營學

重點摘要

• 四個一樣：黑夜跟白天一樣、晴天跟雨天一樣——服務標準不因外部條件改變，是魏幸怡帶領團隊的核心指導原則
• 把世界帶進來：無法帶員工環遊世界，就邀請世界級主廚來飛花落院客座，讓員工親眼見識世界頂級款待標準
• 員工要相信自己的產品：魏幸怡讓員工到餐廳用餐，理念是「自己都不敢吃的東西，憑什麼叫客人花錢來買」
• 說菜需要底氣：換菜單前從早上10點練到晚上11點，員工逐一查遍食材典故，才能讓客人聽完驚呼「你好像是金澤大使」
• 款待始於愛自己：先找到讓自己快樂的根源、充滿活力，才能把熱情與溫度分享給員工與客人

詳細內容

四個一樣——一致性服務原則

魏幸怡提出帶領飛花落院團隊的「四個一樣」原則，逐字稿中提及其中兩項：黑夜跟白天一樣、晴天跟雨天一樣。核心理念是無論外在環境如何，服務品質不打折，讓員工養成自動自發且穩定一致的服務態度。

把世界帶進員工眼前

因為無法帶所有員工出國，魏幸怡選擇邀請來自世界各地的主廚到飛花落院客座。其中一位是曾任廣島G7峰會晚宴主廚的日籍料理人，他手把手教導年輕團隊處理哈蒙火腿、魚類等食材，飛花落院員工也每天帶著他遊覽台中新社當地風景、嚐遍各種小吃當早餐。

這位主廚後來告訴魏幸怡：走遍全球客座，最難忘的是飛花落院的團隊——不論多忙都沒有一個人閒著，彼此互相補位。魏幸怡還特別為他在飛花落院設計了一個吧檯空間，讓他如同在自己餐廳一樣工作：以特殊刀工將大塊鮪魚中腹片成薄片後摺製握壽司，客人圍繞主廚用餐，重現日本料理餐廳的沉浸氛圍。主廚對環境的適應與員工對他的尊重，讓雙方之間沒有任何違和感。

90歲奶奶生日——份內之外的主動關懷

一個家族帶著90歲奶奶來飛花落院慶生，庭院戶外音樂表演進行時，奶奶因輪椅無法通過小門，只能隔著玻璃在室內張望。魏幸怡在表演結束前，向戶外全場客人說明情況，帶領所有人齊唱生日快樂歌，奶奶與家人感動落淚，在場其他客人也為能參與這一刻而開心。

魏幸怡在書中也記錄了另一個例子：一名員工看到輪椅客人家人不在身旁，主動將客人推到車上。他回來後告訴團隊，雖然這不在份內，但多做這一步後，心中的滿足感遠超過完成份內工作。魏幸怡認為，這種由內而發的感受，才是款待精神的真正核心——要先讓員工親身體驗「多給一點」的滿足感，他才能推己及人。

員工要先相信自家產品

魏幸怡曾被客人問到：為什麼連公司員工也來飛花落院用餐？她直接回答：如果自己不把員工照顧好、讓員工連自己公司的產品都不信任，又怎麼期望客人願意花錢來買？她認為，讓員工親自體驗餐廳，是最基本的產品信任起點，也是真正款待文化的前提。

說菜練習——底氣來自扎實準備

每次換菜單前，飛花落院都有整天的說菜練習日，魏幸怡全程陪同。飛花落院曾有一次說菜練習從早上10點進行到晚上11點，每位員工輪流說每一道菜，說到『可以為止』。

員工在準備過程中必須主動查詢所有食材的背景，例如搞懂什麼是烏金、什麼是利尻昆布（北海道頂級海帶品種），讓自己能有故事可說。當知識底氣足夠，員工說菜越來越自然，客人聽完常驚呼「你好像去過青森、去過金澤，你是金澤大使！」魏幸怡認為，這種信心是長期積累的結果，正面回饋更是推動員工持續進步的重要動力。

款待始於成為自己的主人

魏幸怡最後總結：要款待別人，首先要能成為自己的主人。找到讓自己快樂的根源，讓自己充滿活力，熱情自然升起，才能將溫度傳遞給員工與客人。她以自身為例：她是樂在工作的人，從工作中找到快樂，進而感染身邊的人。她認為這本書最大的功用，就是透過飛花落院的故事，分享人與人之間的溫度。

精選語錄

如果我們不能夠把員工照顧好，他都不相信自己公司的產品，別人花錢，為什麼要來買你的產品？

我現在終於知道，什麼不在我份內應該要做的事情，但是我多做一點之後，我心中的那種滿足感，比原來份內要做的事情還更加的滿足。

你愛自己，當自己有了幸福感之後，你才能夠分享給別人。

時間軸

逐字稿中無明確時間點標記，無法列出時間軸。